Chatbotun başarısı, arkasındaki senaryo tasarımına bağlıdır. WhatsApp botları ve web chat widgetları için etkili senaryolar tasarlamak, müşteri deneyiminin kalitesini belirler. En güçlü AI bile kötü tasarlanmış bir akışta başarısız olur. Bu rehberde, etkili chatbot senaryoları tasarlamanın prensiplerini öğreneceksiniz.
Senaryo Tasarımı Temelleri
1. Kullanıcı İhtiyaçları
Müşterileriniz en çok ne soruyor? Ne yapmak istiyor?
- Sipariş takibi
- Ürün bilgisi
- Fiyat sorgulama
- İade talebi
- Randevu alma
2. Ana Akışlar
Her ihtiyaç için temel konuşma akışı tasarlayın:
- Karşılama
- Niyet belirleme
- Bilgi toplama
- İşlem gerçekleştirme
- Onay ve kapanış
3. Alternatif Yollar
Kullanıcı beklenenden farklı davranabilir. Her noktada alternatif senaryolar planlayın.
Konuşma Tasarımı İlkeleri
Kısa ve Öz Olun
Uzun metinler okunmaz. Her mesaj bir fikir içersin.
❌ "Sizinle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Size nasıl yardımcı olabileceğimi merak ediyorum. Lütfen ne konuda destek almak istediğinizi belirtir misiniz?"
✅ "Merhaba! Size nasıl yardımcı olabilirim?"
Seçenekler Sunun
Açık uçlu sorular yerine seçenekli butonlar kullanın:
[Sipariş Takibi] [Ürün Bilgisi] [İade Talebi]
Çıkış Yolu Bırakın
Her adımda "Operatörle görüş" veya "Ana menü" seçeneği olsun.
Hata Yönetimi
Anlaşılmayan mesajlar için:
"Tam anlayamadım. Şu seçeneklerden birini tercih eder misiniz?"
Chatbot Kişiliği
Marka Uyumu
Chatbot ses tonu, marka kimliğiyle uyumlu olmalı:
- Banka: Resmi, güvenilir
- E-ticaret: Samimi, enerjik
- Lüks marka: Zarif, kibar
İsim ve Avatar
Chatbota bir isim verin. Avatar kullanın. Kişilik kazandırın.
Örnek Senaryo: Sipariş Takibi
- Bot: "Merhaba! Size nasıl yardımcı olabilirim?" [Sipariş Takibi] [Ürün Bilgisi] [Diğer]
- Kullanıcı: [Sipariş Takibi]
- Bot: "Sipariş numaranızı yazabilir misiniz?"
- Kullanıcı: "12345"
- Bot: "Siparişiniz kargoya verildi. Takip no: XYZ. Tahmini teslimat: Yarın."
Test ve İyileştirme
- Gerçek kullanıcılarla test edin
- Tıkanma noktalarını belirleyin
- En çok çıkılan adımları analiz edin
- Sürekli optimize edin
Sık Sorulan Sorular
Senaryo nasıl yazılır?
Kullanıcı ihtiyaçları belirlenir, ana akışlar tasarlanır, alternatif yollar eklenir.
İyi senaryonun özellikleri nelerdir?
Kısa, amaca yönelik, doğal dil kullanan ve hata durumlarını yöneten senaryolar.
Kaç adım olmalı?
Hedefe ulaşmak için maksimum 3-5 adım önerilir.
OctoChat Senaryo Desteği
- ✅ Hazır senaryo şablonları
- ✅ Görsel akış tasarımcısı
- ✅ A/B test imkanı
- ✅ Performans analitiği
- ✅ Senaryo danışmanlığı
Sonuç
İyi tasarlanmış senaryolar, chatbotunuzun başarısının temelidir. Kullanıcı odaklı düşünün, test edin ve sürekli iyileştirin!
