Müşteri memnuniyetini ölçmek, iyileştirmek kadar önemlidir. Chatbot ile müşteri deneyimi iyileştirmesi ve WhatsApp botları ile otomatik geri bildirim toplama mümkün. Chatbot, anket gönderimini otomatikleştirerek yüksek yanıt oranları ve anlık içgörüler sağlar. Bu rehberde, chatbot ile müşteri memnuniyetini nasıl ölçeceğinizi öğreneceksiniz.
Temel Memnuniyet Metrikleri
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Belirli bir etkileşimin memnuniyetini ölçer.
Soru: "Hizmetimizden memnun kaldınız mı?"
Seçenekler: 😠 😞 😐 😊 😍
Hesaplama: (😊 + 😍) / Toplam × 100
NPS (Net Promoter Score)
Tavsiye etme olasılığını ölçer.
Soru: "Bizi arkadaşlarınıza tavsiye eder misiniz? (0-10)"
- 0-6: Kötüleyenler
- 7-8: Pasifler
- 9-10: Destekçiler
Hesaplama: % Destekçiler - % Kötüleyenler
CES (Customer Effort Score)
Müşterinin hedefe ulaşmak için harcadığı eforu ölçer.
Soru: "Sorununuzu çözmek ne kadar kolay oldu?"
Chatbot Anket Akışı
1. Konuşma Sonrası Otomatik Tetikleme
Destek konuşması kapandığında:
"Merhaba! Az önce görüştüğümüz konuda bir soru sormak istiyoruz. Hizmetimizden memnun kaldınız mı?"
2. Hızlı Yanıt Butonları
Emoji veya metin butonlarıyla kolay yanıt:
[😍 Çok Memnun] [😊 Memnun] [😐 Orta] [😞 Memnun Değil]
3. Takip Sorusu
Düşük puan verenlere:
"Üzgünüz. Neden memnun kalmadığınızı öğrenebilir miyiz?"
4. Teşekkür ve Kapanış
"Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz! Sizin için daha iyisini yapmaya çalışacağız."
Anket Zamanlaması
- Anlık: Konuşma kapandığında hemen
- 1 saat sonra: Deneyim taze, yanıt oranı yüksek
- 24 saat sonra: Teslimat/hizmet sonrası
- Periyodik: Aylık genel memnuniyet
Yanıt Oranını Artırma İpuçları
- Kısa tutun (1-3 soru)
- Emoji kullanın
- Butonlu yanıt sunun
- Teşekkür edin
- Ödül vaat etmeyin (sahte yanıtlar)
Olumsuz Geri Bildirim Yönetimi
Düşük puan veren müşterilere özel akış:
- Neden sorulur
- Özür dilenir
- Çözüm önerilir veya yetkili aranır
- Takip mesajı gönderilir
Raporlama
- Günlük/haftalık/aylık CSAT trendi
- Kategori bazlı memnuniyet
- Operatör bazlı skorlar
- En sık şikayet konuları
Sık Sorulan Sorular
CSAT nedir?
Customer Satisfaction Score, memnun ve çok memnun yanıtların toplama oranıdır.
NPS nedir?
Net Promoter Score, destekçiler yüzdesi eksi kötüleyenler yüzdesidir.
Chatbot yanıt oranını artırır mı?
Evet, WhatsApp anketi e-postaya göre 3-4 kat daha yüksek yanıt oranı sağlar.
OctoChat Anket Özelliği
- ✅ Otomatik anket tetikleme
- ✅ CSAT ve NPS şablonları
- ✅ Gerçek zamanlı dashboard
- ✅ Olumsuz geri bildirim eskalasyonu
- ✅ Detaylı raporlama
Sonuç
Chatbot ile müşteri memnuniyeti ölçümü, veri odaklı iyileştirme için güçlü bir araçtır. Anlık geri bildirimlerle müşteri deneyimini sürekli geliştirin!
